Call center automation, come si è evoluta la tecnologia?

Call center automation

La call center automation, letteralmente l’“automazione del call center”, rappresenta uno snodo cruciale per le aziende in termini di customer support. I clienti, che hanno a disposizione vari canali di comunicazione come social, smartphone e chatbot, si aspettano un’assistenza reattiva, rapida e performante.

Un cliente che attende minuti interi al telefono accompagnato da una snervante musichetta, operatori sgarbati che non sanno rispondere adeguatamente o la mancata risoluzione del problema in tempi ragionevoli sono criticità che non depongono certo a favore dell’azienda. Il servizio clienti è una sorta di biglietto da visita dell’azienda: se funziona male, ne risente negativamente tutta l’attività.

Fortunatamente oggi le aziende hanno a disposizione diversi strumenti, dal cloud al Machine Learning, per soddisfare le esigenze dei loro clienti. Personalizzare le esperienze dei clienti e migliorare la lead generation è l’obiettivo che si prefissa Humable. I partner che si sono affidati ai nostri servizi hanno riscontrato un miglioramento del livello della customer satisfaction, al quale ha fatto seguito una maggiore percentuale anche per quanto riguarda le vendite e la fidelizzazione.

Dal Machine Learning al cloud: i servizi di Intelligenza Artificiale a disposizione dei call center

call center automation

I servizi di cloud, che consentono di accedere ai dati in ogni momento e da qualsiasi dispositivo, e gli strumenti di Machine Learning, che permettono alle macchine di imitare i comportamenti umani, hanno favorito l’ingresso dell’Intelligenza Artificiale nei call center.

Questo processo assicura una serie di vantaggi: riduce i tempi di attesa, taglia i costi, libera il personale dell’assistenza da numerosi compiti gravosi e superficiali e garantisce un servizio di assistenza ottimale.

Tra gli strumenti più diffusi di quest’ultimo periodo spiccano i chatbot, che consentono al cliente di utilizzare un servizio self-service per risolvere in totale autonomia un problema o trovare immediatamente una risposta alla propria domanda. Inoltre i chatbot danno la possibilità di raccogliere dati preziosi sulle abitudini dei clienti, estrapolandone informazioni importanti.

Il lungo percorso dal centralino ai chatbot: l’evoluzione della tecnologia per la call center automation

Scavando nella storia si scopre che il primo vero centralino fu brevettato nel 1891 da Almon Brown Strowger, un sistema in grado di smistare automaticamente le telefonate e che consentiva alle persone di telefonarsi tra di loro, senza l’intervento di operatori.

Nel 1950 fu fatto un passo avanti con il sistema ACD (Automatic Call Distributor), usato dalle principali compagnie telefoniche, che rappresenta la pietra miliare del call center. Grazie ad uno specifico algoritmo le telefonate venivano filtrate e dirottate verso l’operatore richiesto. Nel 1970 la compagnia gallese British Gas ottimizzò il sistema ACD, progettandolo anche con funzionalità multilingue.

A cavallo tra gli anni ’70 ed ’80 si sviluppano nuove tecnologie nei call center a seconda delle varie strategie di business. Di seguito il percorso evolutivo che ha portato ai chatbot:

  • composizione touch-tone: telefoni a tastiera che trovarono ampia diffusione a partire dagli anni ’80:
  • toll-free numbers: numeri verdi, cioè numeri gratuiti, che esistono ancora oggi e sono al servizio delle domande dei clienti;
  • interactive voice response: altro sistema tuttora in uso in grado di recitare informazioni ad un chiamante interagendo tramite la tastiera telefonica;
  • predective dialer: compositori telefonici che connettono gli operatori con numeri che danno risposta positiva, cioè non occupati o senza risposta. Sono fondamentali per ottimizzare i tempi;
  • short message system: gli sms che hanno rappresentato la prima forma testuale di comunicazione;
  • speech analytics: una tecnologia capace di riconoscere il tono vocale del cliente, quindi il suo stato d’animo;
  • i chatbot: strumenti in grado di smistare le richieste dei clienti, gestire le prenotazioni, assistere durante il processo di acquisto e fornire risposte pertinenti sostenendo senza problema una conversazione con un essere umano.

Call center sempre più smart

I chatbot sono alleati preziosissimi per le aziende, poiché migliorano le prestazioni e riducono i tempi di attesa. I chatbot di customer care offrono un vantaggio tangibile nell’immediato, ma consentono di adottare le giuste decisioni strategiche nel futuro sul medio e lungo termine. Con i chatbot puoi infatti raccogliere dati utilissimi, anticipando così le esigenze future dei clienti ed intercettando i nuovi trend di mercato.

La customer experience è la chiave di volta per ottenere un reale vantaggio sui competitors ed aggiungere valore reale alle prestazioni aziendali. In tale contesto l’Intelligenza Artificiale è il “deus ex machina” in grado di massimizzare la customer experience e migliorare i servizi delle aziende a 360°.

Il percorso è ormai tracciato ed infatti secondo le ultime tendenze emergono due dati: 

  • le strategie di customer care utilizzeranno sempre più sistemi di automazione finalizzati alla customer satisfaction;
  • i call center del futuro saranno incentrati su sistemi di Intelligenza Artificiale.

 

L’85% delle aziende intende aumentare l’uso dei canali digitali entro il 2025.

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