Chatbots l’arma segreta del futuro: basta saperla usare nel modo giusto

Chatbot

Quando si pensa ad un Robot vengono subito alla mente gli umanoidi in metallo che riproducono gli esseri umani. In realtà, tutti i giorni, abbiamo a che fare con altri tipi di Robot, più piccoli, che interagiscono con noi. 

Basta pensare ai piccoli rettangoli che compaiono sui siti Web che ci invitano a chiacchierare con loro. Questi sono i Chatbot, pronti ad assisterci e dotati di una propria intelligenza, seppur artificiale. 

Come funzionano i Chatbot? 

Chatbot

 Si tratta di software programmati per comunicare ed interagire con gli essere umani.  Ma non solo, grazie alle ultime tecnologie, i chatbot riescono addirittura a pensare come un essere umano prevedendo le nostre richieste. 

L’uso più frequente dei chatbot è quello del servizio clienti, una risorsa che assiste gli utenti e allevia dal lavoro gli operatori. 

Le moderne tecnologie, attraverso l’apprendimento automatico, permettono ai chatbot di imparare da soli. Durante le conversazioni se si trovano di fronte ad una domanda non presente nel loro database invieranno la richiesta ad un operatore e impareranno la soluzione in modo da poter rispondere la volta successiva. 

Un Customer Service rivoluzionario

Grazie all’intelligenza artificiale, quale sarà il futuro del Customer Service? 

Per ogni azienda il Servizio Clienti è un’attività indispensabile, per prendersi cura dei propri clienti. Fornire un servizio efficace e che non intacchi la brand reputation comporta, però, molta fatica e investimenti onerosi. Questo accade soprattutto quando gli utenti si muovono in logiche multicanale con diversi touchpoint fisici e digitali. 

Non stupisce dunque che il futuro del servizio clienti sia orientato al raggiungimento di economie di scala ed alla riduzione dei costi associati al soddisfacimento delle richieste dei clienti attraverso soluzioni automatizzate e self-service: dalle FAQ, alle App, fino ad arrivare ai chatbot e alle interfacce conversazionali. 

Poter contare su un bot che risponde in maniera adeguata, 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, è nella maggior parte dei casi la soluzione vincente.

D’altro canto, però, molti clienti preferiscono sempre un contatto umano non fidandosi completamente di un bot. Per questo la soluzione migliore è nel mezzo, con una squadra di chatbot e persone fisiche che offriranno un servizio clienti imbattibile. 

Infatti, l’assistenza clienti non potrà mai fare a meno delle persone reali, in carne ed ossa, empatiche e con forti capacità di problem solving, perché il rapporto umano non è replicabile neppure da un robot intelligentissimo, che imita quasi alla perfezione il linguaggio umano e risponde in tempo reale.

E’ anche vero che di questi tempi il customer care non potrà fare a meno dei chatbot. I bot, quindi non devono essere visti come nemici, pronti a rubare il lavoro ai colleghi umani, ma come degli alleati che si faranno carico dei lavori più noiosi e ripetitivi. Per esempio i robot potrebbero rispondere alle domande più comuni e ricorrenti dei clienti 24h su 24 e negli orari notturni, non sovraccaricando gli operatori. 

 

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Nell’implementazione di un Chatbot siamo al tuo fianco nell’individuare le tecniche adeguate, il linguaggio e il tono, per trasformare un bot in un vero assistente virtuale personalizzato.

 

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