Come migliorare la customer experience del tuo e-commerce con un chatbot

Chatbot per e-commerce

Nel 2020 molte aziende, a dispetto della pandemia da Covid-19 e della relativa incertezza economica, hanno deciso di fare investimenti importanti nell’intelligenza artificiale, una tecnologia che ha mostrato una notevole resilienza anche dinanzi alla fortissima crisi di questo particolare periodo storico.

Le imprese e le aziende devono reinventarsi e rinnovarsi per adeguarsi ai diversi scenari imposti dal Coronavirus, ed in tale ottica l’IA ricopre uno ruolo strategico. L’intelligenza artificiale è in grado di automatizzare le noiose e ripetitive azioni quotidiane, dando agli operatori la possibilità di concentrarsi maggiormente sulle loro mansioni e sfruttare le loro competenze.

I servizi di intelligenza artificiale, grazie a sofisticati algoritmi, sono in grado di gestire un grande volume di dati, migliorando il lavoro da remoto ed elaborando preziose informazioni per l’azienda. Una delle aree dove l’IA ha avuto un impatto fortissimo è la customer experience. Il cliente è sempre più al centro del progetto e tutto ruota attorno a lui. Il chatbot diventa quindi uno strumento preziosissimo per migliorare l’esperienza del cliente, fornendo un servizio accurato e personalizzato secondo le sue esigenze.

Cos’è un chatbot e come funziona

Chatbot per e-commerce

Tutti noi, almeno una volta nella nostra vita, abbiamo interagito con un chatbot. Quando entriamo in un sito aziendale o un e-commerce, in basso a destra c’è una piccola finestra dove poter chattare. In genere c’è una persona fisica a rispondere alle nostre domande, ma non sono rari i casi in cui la conversazione è gestita da un chatbot, cioè un robot basato sull’intelligenza artificiale.

I chatbot sono software intelligenti che interagiscono come se fossero delle persone, svolgendo compiti precisi, fornendo informazioni pertinenti e rispondendo alle domande. Ogni chatbot può essere “addestrato” a compiere determinate azioni ed imparare a fornire le giuste domande in base all’apprendimento automatico, noto anche come machine learning.

I chatbot possono essere usati per: sostenere una conversazione, automatizzare le risposte veloci, correggere informazioni automaticamente, agire come assistenti virtuali e fare veloci ricerche su Internet. Trattandosi di robot sono attivi 24h, fornendo un servizio di assistenza clienti sempre attivo sia di giorno che di notte.

Grazie all’apprendimento automatico, i chatbot sono in grado di rispondere alle domande dei clienti. Se però il bot non è in grado di risolvere un problema con le informazioni a sua disposizione, passa la richiesta ad un operatore in carne ed ossa. In tal senso il chatbot, più che una sostituzione delle risorse umane, ne rappresenta un validissimo supporto per ottimizzare i tempi e migliorare la produttività.

Quali sono i vantaggi del chatbot?

Il customer journey, letteralmente “viaggio del consumatore”, indica il processo che caratterizza l’interazione tra consumatore ed azienda e si conclude con l’acquisto. Quando un utente acquista sul web percorre diverse tappe, ma il cammino deve essere fluido e senza intoppi per arrivare all’acquisto con serenità e tranquillità.

Per i canali e-commerce è fondamentale capire quali sono le abitudini e le preferenze dei clienti durante l’acquisto, per aumentare il tasso di conversione. In tale ottica il chatbot è uno strumento molto utile per supportare il cliente e dare risposte personalizzate secondo i suoi interessi e le sue abitudini, come ad esempio il tempo in cui generalmente prende una decisione o il gradimento di un particolare brand. In questo modo si migliora la relazione con i consumatori e si massimizzano le risorse umane nel miglior modo possibile.

Il cliente medio che oggi acquista online ha poca pazienza e vuole risposte immediate in tempi brevi. Potrebbe aver bisogno di determinate informazioni, come la disponibilità di un colore di un capo d’abbigliamento, le tempistiche di consegna oppure le modalità di reso. Bisogna quindi fornirgli un servizio proattivo, che non solo fornisce le risposte necessarie, ma addirittura anticipa i potenziali bisogni dei clienti fornendo soluzioni preventive e alternative. Il cliente si sente “coccolato” e servito adeguatamente, situazione che favorisce anche la sua fidelizzazione.

I chatbot, integrando l’intelligenza artificiale ed i Big Data, possono rendere l’esperienza del cliente molto più piacevole e coinvolgente, ma anche fornire preziosissime informazioni sulle abitudini della clientela della propria azienda. I software possono infatti analizzare e studiare i comportamenti di acquisto di un cliente, individuando le motivazioni che spingono ad abbandonare il carrello o, al contrario, fare 2-3 acquisti contemporaneamente.

Quante tipologie di chatbot esistono?

Come accennato precedentemente, ogni azienda può scegliere la tipologia di chatbot più adeguata alle sue necessità. Molti vengono utilizzati per il servizio clienti, risolvendo una problematica, dando informazioni o risposte efficaci a domande e lamentele.

Altri chatbot vengono usati, soprattutto per gli e-commerce, come assistenti alle vendite. Alcuni marchi danno la possibilità di ordinare un acquisto tramite i chatbot, oppure individuare un prodotto tramite il nome o una foto.

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