Come ottimizzare la customer experience con l’automazione intelligente

Migliorare la Customer Experience

Come dimostrano le analisi degli ultimi mesi, l’intelligenza artificiale ha avuto una straordinaria forza di penetrazione nelle attività quotidiane, ma anche nelle aziende e nelle industrie. Il processo di digitalizzazione dei servizi in realtà è iniziato già da qualche anno, ma c’è stata una notevole accelerata con l’avvento del Covid-19.

I clienti sono sempre più orientati ad utilizzare sistemi “non-touch” basati sull’intelligenza artificiale, come riconoscimento facciale e assistenti vocali. Naturalmente bisogna anche considerare gli straordinari passi avanti compiuti dalla tecnologia, che hanno rafforzato la fiducia degli utenti nell’intelligenza artificiale, basata su strumenti e dispositivi ad altissima precisione ed in grado di simulare interazioni e comportamenti umani.

Il customer service oggi per le aziende rappresenta un fattore chiave, che ne determina il successo o l’insuccesso. Ancora prima della qualità dei prodotti offerti, gli utenti prestano molta attenzione proprio al servizio clienti, inteso come supporto prima, durante e dopo un acquisto. Se ti stai chiedendo come implementare il servizio clienti con soluzioni di automazione intelligente, noi di Humable siamo al tuo fianco. Smartbot, AIR (Advanced Image Recognition) ed Avabot sono solo alcune delle soluzioni che mettiamo a tua disposizione.

Customer experience e intelligenza artificiale: un binomio indissolubile

Ottimizzare la customer Experienze

Perché l’intelligenza artificiale è una tecnologia indispensabile per la customer experience? Prima di rispondere a questa domanda dobbiamo fare un passo indietro e capire come è cambiato il percorso d’acquisto dei clienti.

Fino a qualche anno fa, prima dell’avvento dell’online, per le aziende la vendita era piuttosto lineare. Bastava utilizzare i tradizionali mezzi di comunicazione di massa per promuovere un prodotto, imponendone quasi l’acquisto senza possibilità di contraddittorio.

Oggi il customer journey, cioè il percorso che conduce l’utente all’acquisto di un prodotto, è stato letteralmente stravolto ed è diventato imprevedibile. Sono tantissimi i fattori e le variabili che possono incidere sulla scelta finale dell’acquirente. I consumatori moderni conoscono quasi tutto di un prodotto, dai prezzi alle caratteristiche fino alle modalità di utilizzo principali.

La customer experience, intesa come livello di attenzione mostrato nei confronti di un cliente, diventa quindi l’ago che fa pendere la bilancia da una parte o dall’altra. La sfida moderna delle aziende è quindi creare un percorso personalizzato per ogni cliente, fornendo risposte immediate alle sue domande ed anticipando possibili criticità durante le fasi dell’acquisto.

L’intelligenza artificiale non è un fenomeno passeggero

Anche se l’automazione e la digitalizzazione dei processi hanno ricevuto una notevole spinta dalla pandemia da Covid-19, l’intelligenza artificiale non è affatto un fenomeno passeggero. Tutte le tecnologie di IA sono state implementate, trasformando così una crisi in opportunità.

L’intelligenza artificiale va sfruttata secondo tutte le sue potenzialità, perciò è necessario investire sempre di più in tecnologie all’avanguardia e sofisticate capaci di replicare azioni ed esperienze umane, empatizzando così con i clienti. Tutto questo processo porta ad un miglioramento della customer satisfaction, che si traduce in una forte fidelizzazione e maggiore propensione dei clienti verso l’utilizzo dell’IA.

Costa molto di più acquisire nuovi clienti, piuttosto che fidelizzarli. Un cliente fidelizzato infatti si fida ad occhi chiusi di un brand ed è disposto a spendere di più presso un’azienda dove ha ricevuto un servizio clienti efficiente e professionale. Si riducono notevolmente anche i costi per le aziende, che possono allocare meglio le loro risorse interne, fornire servizi sempre più personalizzati secondo le singole esigenze dei clienti e concentrarsi maggiormente sul loro core business.

Dai chatbot ai Data Driven Marketing fino al Marketing Automation

Uno dei principali strumenti a disposizione dell’intelligenza artificiale è il chatbot, perfettamente in grado di sostituire un essere umano durante una conversazione online. Grazie al machine learning i chatbot apprendono automaticamente nuove nozioni ed informazioni, così da essere allenati a sostenere una conversazione come se fossero umani.

Un’altra tecnologia avanzata per progettare nuove esperienze personalizzate e coinvolgenti è il Data Driven Marketing, strettamente collegata ai Big Data. Le aziende e gli e-commerce ogni giorno registrano un flusso enorme di informazioni e dati, appunto i Big Data, che andrebbero analizzati e confrontati per stabilire le strategie future. Ed è proprio qui che entra in gioco il Data Driven Marketing, cioè una tecnologia capace di mettere in relazione tutti i dati a disposizione dell’azienda, per estrapolare le informazioni utili ed altrimenti invisibili ad una rapida occhiata.

Allo studio dei Big Data è strettamente collegato anche il Marketing Automation, che aiuta sia nella profilazione dei clienti che nella gestione dei processi di marketing. Con appositi strumenti, come notifiche via app, chatbot o sensori IoT all’interno nei negozi, le aziende sanno perfettamente quando un cliente ha bisogno di supporto.

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