Customer care automatizzato, cos’è e come funziona

customer care automatizzato

Qual è il livello di soddisfazione dei tuoi clienti? Hanno evidenziato difficoltà nell’utilizzare un prodotto acquistato? Il processo di vendita è stato semplice o sono state riscontrate delle criticità? Per rispondere a tutte queste domande hai bisogno del customer care automatizzato, che ti aiuta a reperire rapidamente feedback nel post vendita.

Un errore, comune a molte aziende, è quello di abbandonare il cliente dopo aver completato la vendita. Invece è importante continuare a seguire il buyer almeno per due motivi. Innanzitutto puoi raccogliere recensioni e commenti, che ti forniscono utili spunti per conoscere punti di forza e punti di debolezza del tuo prodotto. Secondariamente fai sentire la tua presenza al cliente, che si sente considerato e quindi viene più facilmente fidelizzato.

Noi di Humable crediamo che ogni processo aziendale può essere migliorato con l’automatizzazione del customer care, rendendo più lineari e semplici i processi di post-vendita per creare un servizio su misura per ogni cliente. La digital transformation ha imposto cambi radicali ed infatti per i nostri clienti abbiamo predisposto un valido servizio di automazione della fatturazione elettronica. I partner che l’hanno utilizzata hanno visto calare notevolmente gli errori, ridotto i tempi di attesa ed aumentato la soddisfazione del clienti.

Customer care automatizzato: un servizio centralizzato per gestire l’intero processo di vendita

Customer care automatizzato

Humable crea uno strumento capace di centralizzare l’intera gestione del cliente prima, durante e dopo la vendita. Sono disponibili diversi strumenti che consentono di seguire il cliente, dopo la vendita, tramite un processo di follow-up.

Un esempio è un questionario di soddisfazione da inviare al cliente dopo aver effettuato l’acquisto. Successivamente, a distanza di tempo, se ne può inviare un altro per verificare l’efficacia del prodotto acquistato ed il livello di soddisfazione del cliente.

Il questionario può essere compilato direttamente sulla piattaforma, così il cliente non è costretto a fare noiose e lunghe registrazioni. L’azienda in tempo reale può raccogliere i feedback del cliente, valutando le eventuali azioni correttive da apportare per rispondere alle richieste ed alle lamentele del consumatore.

Automatizzare il processo di raccolta dei feedback aiuta le aziende a creare una mappatura della soddisfazione dei clienti, risparmiando tempo prezioso ed indirizzando i propri sforzi in modo mirato per risolvere effettivamente un problema ed ottimizzare le funzionalità dell’articolo commercializzato.

Customer care e intelligenza artificiale: un connubio indissolubile

Snocciolando i numeri di recenti indagini, emerge che l’80% delle aziende si affiderà alle tecnologie emergenti per superare la crisi e l’85% ha posto come obiettivo principale il miglioramento della customer care e della customer experience. Questo passaggio può avvenire solo con l’utilizzo dell’intelligenza artificiale e delle tecnologie ad essa connesse.

La digitalizzazione dei servizi, che ha subito un’accelerata poderosa, ha letteralmente stravolto il rapporto azienda-cliente. I consumatori sono molto più esigenti, vogliono tutto e subito e si aspettano che le società con le quali si interfacciano siano in grado di fornire i servizi richiesti. Le aziende, a loro volta, devono far fronte ad un numero crescente di domande e richieste sempre più variegate e differenziate, che richiedono diversi gradi di specializzazione.

L’intelligenza artificiale, che automatizza la customer care, funge da ponte tra azienda e cliente trovando un punto di incontro per entrambi. Tramite l’automatizzazione dei servizi le aziende forniscono risposte rapide e pertinenti, mentre i clienti possono risolvere velocemente i loro problemi.

L’automazione della customer care: chat e chatbot

Nell’analisi della customer care automation, le chat ed i chatbot hanno assunto un ruolo prioritario nel gestire i rapporti con i clienti.

In base ad una ricerca commissionata da Nielsen e Facebook IQ, su 14 mercati differenti sono emersi i seguenti dati:

  • il 65% degli intervistati si aspetta che aumenteranno sempre di più le comunicazioni con i brand tramite i sistemi di messaggistica nei prossimi due anni;
  • il 53% è più propenso ad effettuare un acquisto su un sito web o un e-commerce che mette a disposizione un servizio di messaggistica diretto;
  • oltre il 50% ritiene che la chat abbia ormai soppiantato i tradizionali metodi di comunicazione con il brand.

Alle chat si sono inoltre affiancati i chatbot, soluzioni self-service che consentono ai consumatori di trovare risposte rapidamente alle loro domande con un minimo di interazione. Circa il 40% degli utenti preferisce soluzioni self-service poiché sono sempre in funzione 24h, tagliano i tempi di attesa e consentono di risolvere velocemente i problemi.

Va da sé che è di fondamentale importanza fornire un servizio automatizzato di customer care, comprensivo dei chatbot e delle chat, in linea con le aspettative dei clienti. Per capire in che modo l’automatizzazione del customer care può impattare positivamente sulle sorti di un brand, basta sapere che il tasso di abbandono aumenta in questi casi:

  • risposte generiche ed evasive;
  • tempi di attesa lunghi;
  • servizio di supporto alla clientela discontinuo.

Vuoi finalmente svoltare e automatizzare i processi di customer care della tua azienda?

Noi di Humable ti aiutiamo a crescere e raggiungere i tuoi obiettivi, contattaci subito.

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